工商局投诉中心，已经在这里工作超过10年的孟云娟(左）和肖兰凤（右），面对投诉都有了自己的心得。

　　“您好，12315”一天重复上百遍

　　工作人员365天全年无休 一年为消费者挽回损失超3500万元

　　随着每年一度“315”国际消费者权益保护日的临近，北京市工商局12315消费者投诉中心愈加忙碌起来。这条深入人心的热线成立于2000年，365天全年无休，它把消费者和商家紧紧联系在一起，让买卖双方消除隔阂，解决矛盾，用一根电话线编织成了一张迅捷调解纠纷、打击假冒伪劣、维护消费者权益的大网。

　　每人每天接100余电话

　　还没走进12315消费者投诉中心，就能听到里面传出密集的说话声音，让人一下就感觉到了紧张忙碌的工作氛围。

　　“您好，12315。”每天的工作都从这句简洁的问候开始，而这句话他们每天都要说上百遍。投诉中心共有30条线，每天从上午九点到下午五点半全年无休。每个人最少每天要接100个电话，在3月2日那一周，工作量最大的李丹总共接听了779个电话，平均每天155.8个。而最忙碌的时候，全天工作时间总共七个半小时的接线员们创下的日通话时长纪录是7.04小时，也就是说从上班到下班只有26分钟没有在工作。

　　“首先要会倾听，很多人打电话过来只是需要一个发泄的渠道。”孟云娟从中心成立的时候就开始在这里工作，有十几年的工作经验，她对处理投诉工作很有心得，“其次要设身处地把自己放到对方的情境中去，然后才能弄清问题，并给出合理的解决方案。”